Κεφάλαιο 2: Παραμόρφωση πληροφορίας και αποτυχία αξιολόγησης
Βαθιά βουτιά στις δύο ρίζες των προβλημάτων διαχείρισης
Η παραμόρφωση της πληροφορίας και η αποτυχία της αξιολόγησης βρίσκονται στη ρίζα κάθε προβλήματος διαχείρισης. Αυτό το κεφάλαιο εξετάζει πώς σχηματίζονται τα δύο προβλήματα, πώς εκδηλώνονται και πώς αλληλοενισχύονται, και αντλεί από την ψυχολογία αποδείξεις-βασισμένες λύσεις που βοηθούν τους διευθυντές να χτίσουν αποτελεσματικά κανάλια πληροφορίας και συστήματα αξιολόγησης.
Στόχοι μάθησης
Αναγνώριση της παραμόρφωσης πληροφορίας
Κατανοήστε τις ρίζες, τις εκδηλώσεις και τη δυναμική μετάδοσης της διαστρεβλωμένης πληροφορίας
Κατανόηση της αποτυχίας αξιολόγησης
Κατακτήστε τους τύπους, τις συνέπειες και την πρόληψη της αποτυχημένης αξιολόγησης
Χτίσιμο λύσεων
Θεσπίστε αποτελεσματικά κανάλια πληροφορίας και συστήματα αξιολόγησης
2.1 Ρίζες και μηχανική της παραμόρφωσης της πληροφορίας
Τι είναι η παραμόρφωση της πληροφορίας;
Η παραμόρφωση της πληροφορίας είναι η στρέβλωση, η παράλειψη, η λανθασμένη ανάγνωση ή η σκόπιμη απόκρυψη της πληροφορίας στο ταξίδι της, ώστε ό,τι λαμβάνει ο παραλήπτης να απέχει από το πρωτότυπο μήνυμα, υπονομεύοντας την ποιότητα των αποφάσεων και την εκτέλεση.
Κεντρικά χαρακτηριστικά
- • Προοδευτική: χειροτερεύει όσο περισσότερα επίπεδα διασχίζει η πληροφορία
- • Σωρευτική: οι αποκλίσεις συσσωρεύονται σε επαναλαμβανόμενες μεταδόσεις
- • Κρυφή: συχνά περνά απαρατήρητη
- • Συστηματική: επηρεάζει τη λειτουργία όλου του οργανισμού
Οι τέσσερις ρίζες της παραμόρφωσης της πληροφορίας
1. Οργανωτική δομή
- • Υπερβολικά επίπεδα: η ακρίβεια πέφτει 15-20% ανά επιπλέον επίπεδο
- • Εύρος ελέγχου: το κράτημα της πληροφορίας αποδυναμώνεται απότομα πέρα από επτά άμεσους υφιστάμενους
- • Θύλακες τμημάτων: η μετάδοση μεταξύ τμημάτων τρέχει μόνο στο 60% της αποδοτικότητας εντός τμήματος
- • Κανάλια επικοινωνίας: τα ανεπίσημα κανάλια μεταφέρουν πάνω από το 70% της ροής πληροφορίας
2. Γνωστικοί παράγοντες
- • Επιλεκτική προσοχή: προσοχή μόνο σε πληροφορίες που επιβεβαιώνουν προσδοκίες
- • Προκατάληψη μνήμης: οι λεπτομέρειες αλλάζουν ακούσια στην ανάμνηση
- • Ερμηνευτικές διαφορές: το ίδιο μήνυμα διαβάζεται διαφορετικά μέσα από την προσωπική εμπειρία
- • Συναισθηματική επίδραση: οι συναισθηματικές καταστάσεις χρωματίζουν τον τρόπο επεξεργασίας της πληροφορίας
3. Κίνητρα συμφέροντος
- • Αυτοπροστασία: συγκράτηση δυσμενούς πληροφορίας για να αποφύγει κανείς την επίκριση
- • Πίεση ανταγωνισμού: φούσκωμα επιτευγμάτων για να καλυφθούν προβλήματα
- • Πολιτικός υπολογισμός: διαμόρφωση μηνυμάτων γύρω από τις διαπροσωπικές σχέσεις
- • Παραμορφωμένα κίνητρα: γυάλισμα δεδομένων για να πετύχουν τα KPI
4. Εργαλεία και τεχνολογία
- • Λείποντα εργαλεία: δεν υπάρχουν αποτελεσματικά κανάλια για να περάσει η πληροφορία
- • Ασυνεπή πρότυπα: οι μορφές δεδομένων διαφέρουν από σύστημα σε σύστημα
- • Αδύναμη επικαιρότητα: οι καθυστερημένες ενημερώσεις αφήνουν τις αποφάσεις πίσω από την πραγματικότητα
- • Αδύναμη οπτικοποίηση: η σύνθετη πληροφορία αντιστέκεται στη διαισθητική κατανόηση
Ψυχολογική διαφώτιση: γνωστικές προκαταλήψεις στην επεξεργασία πληροφορίας
Προκατάληψη επιβεβαίωσης
Οι άνθρωποι τείνουν να αναζητούν, να ερμηνεύουν και να θυμούνται πληροφορίες που επιβεβαιώνουν τις προκαταλήψεις τους, αγνοώντας αντίθετα στοιχεία.
Αντίκτυπος: το φιλτράρισμα της πληροφορίας γίνεται υποκειμενικό
Φαινόμενο της άγκυρας
Οι αποφάσεις στηρίζονται υπερβολικά στην πρώτη πληροφορία που λήφθηκε (την άγκυρα), και όλη η μεταγενέστερη πληροφορία επεξεργάζεται υπό την επίδρασή της.
Αντίκτυπος: η ποιότητα του πρώτου σήματος πλάθει κάθε μεταγενέστερη κρίση
Ομαδική σκέψη
Για να διατηρηθεί η αρμονία της ομάδας, τα μέλη καταστέλλουν διαφωνούντες απόψεις, με αποτέλεσμα ομοιογενή πληροφορία και απώλεια κριτικής σκέψης.
Αντίκτυπος: η ποικιλία και η ακρίβεια της πληροφορίας μειώνονται
2.2 Τύποι και συνέπειες της αποτυχίας της αξιολόγησης
Τι είναι η αποτυχία της αξιολόγησης;
Η αποτυχία της αξιολόγησης συντελείται όταν το σύστημα αξιολόγησης του οργανισμού δεν μπορεί να μετρήσει με ακρίβεια και δικαιοσύνη την απόδοση και τη συνεισφορά των εργαζομένων: οι πόροι κατανέμονται λανθασμένα, τα κίνητρα παραμορφώνονται, και η συμπεριφορά των εργαζομένων απομακρύνεται από τους οργανωτικούς στόχους.
Κεντρικές εκδηλώσεις
- • Ασαφή πρότυπα: τα κριτήρια αξιολόγησης είναι ασαφή ή ασυνεπή
- • Αδιαφανής διαδικασία: στη διαδικασία αξιολόγησης λείπει η ανοιχτότητα
- • Άδικα αποτελέσματα: τα αποτελέσματα δεν αντιστοιχούν στην πραγματική απόδοση
- • Απουσία ανατροφοδότησης: δεν υπάρχει αποτελεσματικός μηχανισμός ανατροφοδότησης
Οι έξι τύποι της αποτυχίας της αξιολόγησης
1. Αποτυχία σχεδιασμού δεικτών
- • Μοναδικός δείκτης: υπερβολική στήριξη σε έναν δείκτη σε βάρος της συνολικής απόδοσης
- • Βραχυπρόθεσμος προσανατολισμός: κυνήγι άμεσων αποτελεσμάτων με παράλειψη της μακροχρόνιας αξίας
- • Προκατάληψη ποσοτικοποίησης: υπέρμετρο βάρος σε ό,τι μετριέται εύκολα
- • Ανισόρροπα βάρη: η σημασία κατανέμεται αλογίστως μεταξύ των κριτηρίων
2. Αποτυχία από υποκειμενική προκατάληψη
- • Φαινόμενο φωτοστέφανου: ένα μόνο δυνατό σημείο χρωματίζει ολόκληρη την αξιολόγηση
- • Προκατάληψη προσφάτου: υπερστάθμιση της πιο πρόσφατης απόδοσης
- • Προσωπική προτίμηση: αξιολόγηση με το μέτρο των προσωπικών συμπάθειων και αντιπαθειών
- • Στερεότυπη κρίση: κρίση μέσω σταθερών εντυπώσεων
3. Αποτυχία διαδικασίας
- • Ασυμμετρία πληροφορίας: στους αξιολογητές λείπει επαρκής πληροφορία
- • Χαμηλή συμμετοχή: οι αξιολογούμενοι σχεδόν δεν έχουν φωνή
- • Καθυστερημένη ανατροφοδότηση: τα αποτελέσματα επιστρέφουν πολύ αργά για να είναι χρήσιμα
- • Καμία οδός ένστασης: δεν υπάρχει αποτελεσματικό κανάλι προσβολής των αποτελεσμάτων
4. Αποτυχία περιβάλλοντος
- • Περιορισμοί πόρων: εξωτερικά όρια πόρων σφίγγουν την απόδοση
- • Εξάρτηση από συνεργασία: τα ατομικά αποτελέσματα κρέμονται από την ομάδα
- • Μετατοπίσεις αγοράς: η εξωτερική αλλαγή επηρεάζει τα αποτελέσματα
- • Τεχνικά όρια: εργαλεία ή τεχνολογία βάζουν ταβάνι στην παραγωγή
5. Αποτυχία κουλτούρας και αξιών
- • Σύγκρουση αξιών: τα κριτήρια αξιολόγησης αντικρούουν την εταιρική κουλτούρα
- • Παραπλανημένη συμπεριφορά: ακριβώς τα λάθος μοτίβα συμπεριφοράς ανταμείβονται
- • Ζημιά στην ομάδα: ο υπερβολικός ανταγωνισμός διαβρώνει τη συνεργασία
- • Κατασταλλαγμένη καινοτομία: τα συντηρητικά πρότυπα αποθαρρύνουν τις νέες ιδέες
6. Αποτυχία προσαρμογής
- • Πετρωμένα πρότυπα: τα κριτήρια δεν προσαρμόζονται ποτέ καθώς η επιχείρηση εξελίσσεται
- • Κύκλοι εκτός ρυθμού: οι κύκλοι αναθεώρησης είναι αποσυγχρονισμένοι με τον ρυθμό εργασίας
- • Αγνοημένη μάθηση: η ανάπτυξη και η μάθηση των εργαζομένων δεν αναγνωρίζονται
- • Σπασμένος βρόχος ανατροφοδότησης: τα αποτελέσματα δεν τρέφουν ποτέ τη βελτίωση
Ψυχολογική διαφώτιση: θεωρία δικαιοσύνης και προκαταλήψεις απόδοσης
Οι τέσσερις διαστάσεις της θεωρίας δικαιοσύνης
- • Διανεμητική δικαιοσύνη: κατανέμονται δίκαια τα αποτελέσματα;
- • Διαδικαστική δικαιοσύνη: είναι δίκαιη η διαδικασία αξιολόγησης;
- • Αλληλεπιδραστική δικαιοσύνη: πόσο καλή είναι η διαπροσωπική μεταχείριση κατά την αξιολόγηση;
- • Πληροφοριακή δικαιοσύνη: η πληροφορία της αξιολόγησης είναι αρκετά διαφανής;
Ο αντίκτυπος των προκαταλήψεων απόδοσης
- • Θεμελιώδες σφάλμα απόδοσης: τα αποτελέσματα αποδίδονται υπερβολικά σε προσωπικούς παράγοντες
- • Αυτοεξυπηρετική προκατάληψη: η επιτυχία πιστώνεται στο εσωτερικό και η αποτυχία ρίχνεται στο εξωτερικό
- • Απόδοση σε ομάδα: διπλά πρότυπα για την ενδοομάδα και την εξωομάδα
- • Ψευδαίσθηση ελέγχου: ο προσωπικός έλεγχος επί των αποτελεσμάτων υπερεκτιμάται
2.3 Πώς αλληλεπιδρούν η παραμόρφωση της πληροφορίας και η αποτυχία της αξιολόγησης
Ο μηχανισμός του φαύλου κύκλου
Η παραμόρφωση της πληροφορίας και η αποτυχία της αξιολόγησης δεν υπάρχουν ανεξάρτητα. Σε έναν φαύλο κύκλο επηρεάζουν και ενισχύουν η μία την άλλη, διαβρώνοντας σοβαρά την ποιότητα αποφάσεων και εκτέλεση.
Παραμόρφωση πληροφορίας → αποτυχία αξιολόγησης
- Οι αποφάσεις στηρίζονται σε ανακριβή δεδομένα: η διαστρεβλωμένη πληροφορία μολύνει τα κριτήρια και τις κρίσεις αξιολόγησης
- Τα δεδομένα απόδοσης κατασκευάζονται: για να μαζέψουν καλές αξιολογήσεις, οι εργαζόμενοι γυαλίζουν ή κρύβουν την αλήθεια
- Η προκατάληψη αξιολόγησης βαθαίνει: η ελλιπής πληροφορία ενισχύει τις υποκειμενικές κρίσεις και γνωστικές προκαταλήψεις των διευθυντών
- Τα πρότυπα στραβώνουν στην εκτέλεση: οι απώλειες μετάδοσης παραμορφώνουν τα κριτήρια αξιολόγησης στην πράξη
Αποτυχία αξιολόγησης → παραμόρφωση πληροφορίας
- Μόνο καλά νέα: η άδικη αξιολόγηση διδάσκει τους εργαζομένους επιλεκτική αναφορά
- Αμυντική επικοινωνία: φοβούμενοι αρνητική αξιολόγηση, οι εργαζόμενοι κρύβουν προβλήματα και κινδύνους
- Σχηματίζονται θύλακες πληροφορίας: το βιωμένο άδικο σκληραίνει τα τείχη και οξύνει την αντιπαλότητα μεταξύ τμημάτων
- Οι μηχανισμοί ανατροφοδότησης αστοχούν: μη εμπιστευόμενοι τα αποτελέσματα, οι εργαζόμενοι κόβουν την επικοινωνία και την ανατροφοδότηση
Τα τέσσερα στάδια της κυκλικής ενίσχυσης
Αρχικό έναυσμα
- • Ο οργανισμός μεγαλώνει και οι αλυσίδες πληροφορίας επιμηκύνονται
- • Το σύστημα αξιολόγησης χτίζεται ή εφαρμόζεται χαλαρά
- • Στους διευθυντές λείπουν αποτελεσματικοί μηχανισμοί συλλογής πληροφορίας
- • Οι εργαζόμενοι παρερμηνεύουν τα κριτήρια αξιολόγησης
Τα προβλήματα αναδύονται
- • Η μετάδοση αρχίζει να παρεκκλίνει και να υστερεί
- • Τα αποτελέσματα αξιολόγησης αποκλίνουν από την πραγματική απόδοση
- • Οι εργαζόμενοι αρχίζουν να αμφισβητούν τη δικαιοσύνη της αξιολόγησης
- • Ο διαμοιρασμός πληροφορίας μεταξύ τμημάτων μειώνεται
Επιτάχυνση και επιδείνωση
- • Οι εργαζόμενοι φιλτράρουν και καλλωπίζουν σκόπιμα την πληροφορία
- • Οι διευθυντές λαμβάνουν κακές αποφάσεις σε διαστρεβλωμένη πληροφορία
- • Η εμπιστοσύνη στο σύστημα αξιολόγησης διαβρώνεται περαιτέρω
- • Η εσωτερική εμπιστοσύνη του οργανισμού επιδεινώνεται συνολικά
Συστηματική αποτυχία
- • Η παραμόρφωση γίνεται μέρος της οργανωτικής κουλτούρας
- • Το σύστημα αξιολόγησης χάνει κάθε καθοδηγητική δύναμη
- • Η ποιότητα αποφάσεων πέφτει απότομα και η εκτέλεση χειροτερεύει
- • Η οργανωτική αποτελεσματικότητα γλιστρά σε όλα τα μέτωπα
Οι ψυχολογικοί μηχανισμοί στη δράση
Θεωρία της γνωστικής ασυμφωνίας
Όταν οι εργαζόμενοι ανακαλύπτουν ότι η πραγματική τους απόδοση δεν αντιστοιχεί στην αξιολόγησή τους, βιώνουν ασυμφωνία· για να απαλύνουν τη δυσφορία, μπορεί να αλλάξουν τον τρόπο αναφοράς της πληροφορίας.
Θεωρία κοινωνικής μάθησης
Οι εργαζόμενοι μαθαίνουν παρατηρώντας τη συμπεριφορά και τα αποτελέσματα άλλων. Αν η απόκρυψη πληροφορίας ή το γυάλισμα δεδομένων φέρνει καλύτερες αξιολογήσεις, η συμπεριφορά διαδίδεται στον οργανισμό.
Θεωρία προσδοκιών
Η συμπεριφορά πλάθεται από τα αποτελέσματα που περιμένουν οι άνθρωποι. Αν οι εργαζόμενοι πιστεύουν ότι η έντιμη αναφορά προβλημάτων θα φέρει αρνητική αξιολόγηση, θα επιλέξουν απόκρυψη ή καλλωπισμό.
Στρατηγικές για να σπάσει ο φαύλος κύκλος
Χτίστε κανάλια πληροφορίας
- • Διαφοροποιήστε τις πηγές πληροφορίας: συνδυάστε επίσημα και ανεπίσημα κανάλια για συλλογή πληροφορίας
- • Μηχανισμοί επαλήθευσης: διασταυρώστε την πληροφορία για εγγύηση ακρίβειας
- • Συστήματα ανώνυμης ανατροφοδότησης: χαμηλώστε το ψυχολογικό κόστος του να λέει κανείς την αλήθεια
- • Τακτικοί έλεγχοι πληροφορίας: ελέγξτε την πληρότητα και ακρίβεια ό,τι κυκλοφορεί
Βελτιστοποιήστε το σύστημα αξιολόγησης
- • Εκτιμήστε διαδικασία και αποτέλεσμα ισότιμα: αξιολογήστε την ποιότητα της διαδικασίας, όχι μόνο την έκβαση
- • Πολυδιάστατη αξιολόγηση: μετρήστε την απόδοση των εργαζομένων από πολλές γωνίες
- • Δυναμική ρύθμιση: ενημερώστε άμεσα τα κριτήρια αξιολόγησης καθώς αλλάζει η πραγματικότητα
- • Διαφανής λειτουργία: κάντε τη διαδικασία και τα κριτήρια ορατά στους εργαζομένους
Μελέτη περίπτωσης: πώς έσπασε τον κύκλο μια εταιρεία τεχνολογίας
Η κατάσταση
- • Οι αναφορές κατάστασης έργων ήταν ομοιόμορφα αισιόδοξες ενώ οι πραγματικές καθυστερήσεις στοιβάζονταν
- • Τα τεχνικά προβλήματα κρύβονταν, και μετά εκράγαν όλα μαζί στο τέλος της παράδοσης
- • Η αξιολόγηση της ομάδας κοιτούσε σχεδόν μόνο τα αποτελέσματα, οπότε τα προβλήματα διαδικασίας μένανε αόρατα
- • Σοβαρά εμπόδια πληροφορίας μεταξύ τμημάτων παρέλυσαν τη συνεργασία
Η λύση
- • Εισήχθη "βραβείο ανάδυσης προβλημάτων" για να ενθαρρυνθεί η προληπτική αναφορά κινδύνων
- • Κάποιες διαδικασίες έγιναν διαφανείς, δείχνοντας την πραγματική πρόοδο των έργων σε σταθερή συχνότητα
- • Υιοθετήθηκε αξιολόγηση 360 μοιρών για συλλογή πληροφορίας απόδοσης από κάθε γωνία
- • Διορίστηκαν διατμηματικοί υπεύθυνοι πληροφορίας υπεύθυνοι για τη ροή πληροφορίας
Τα αποτελέσματα
Έξι μήνες μετά, η έγκαιρη παράδοση ανέβηκε από 65% σε 85%, η ικανοποίηση των εργαζομένων ανέβηκε 30%, και η αποδοτικότητα της διατμηματικής συνεργασίας βελτιώθηκε 40%. Το κλειδί ήταν το σπάσιμο του φαύλου κύκλου "κρύβω προβλήματα → αποτυχία αξιολόγησης → κρύβω περισσότερα".
2.4 Χτίσιμο αποτελεσματικού συστήματος πληροφορίας και αξιολόγησης
Αρχές σχεδιασμού του συστήματος πληροφορίας
Οι αρχές SMART της πληροφορίας
- Συγκεκριμένη: η πληροφορία πρέπει να είναι ρητή και συγκεκριμένη, ποτέ ασαφής
- Μετρήσιμη: η βασική πληροφορία ποσοτικοποιείται για σύγκριση και ανάλυση
- Ακριβής: η πληροφορία είναι αληθινή, αξιόπιστη και υποστηριγμένη από επαλήθευση
- Σχετική: η πληροφορία συνδέεται ευθέως με τους στόχους της απόφασης
- Έγκαιρη: η πληροφορία φτάνει έγκαιρα για να στηρίξει γρήγορες αποφάσεις
Στοιχεία σχεδιασμού της ροής πληροφορίας
- Πολυεπίπεδη επαλήθευση: χτίστε πολλά σημεία επιβεβαίωσης για την πληροφορία
- Διπλής κατεύθυνσης ροή: κρατήστε την πληροφορία ελεύθερη να κινείται πάνω και κάτω
- Συναγερμοί ανωμαλιών: ανιχνεύστε αυτόματα ανώμαλα μοτίβα πληροφορίας
- Τακτικοί έλεγχοι: ελέγξτε την ποιότητα πληροφορίας και την αποτελεσματικότητα μετάδοσης κατά πρόγραμμα
- Συνεχής βελτιστοποίηση: συνεχίστε να βελτιώνετε το σύστημα με βάση την ανατροφοδότηση
Ένα πλαίσιο σχεδιασμού για το σύστημα αξιολόγησης
Το τρισδιάστατο μοντέλο αξιολόγησης
Διάσταση αποτελεσμάτων (What)
- • Επίτευξη στόχων
- • Δείκτες ποιότητας
- • Δείκτες αποδοτικότητας
- • Καρποί καινοτομίας
Διάσταση διαδικασίας (How)
- • Μέθοδοι εργασίας
- • Ικανότητα συνεργασίας
- • Μάθηση και ανάπτυξη
- • Επίλυση προβλημάτων
Διάσταση συμπεριφοράς (Why)
- • Ζώντας τις αξίες
- • Πρωτοβουλία
- • Αίσθημα ευθύνης
- • Ομαδικό πνεύμα
Χάρτης πορείας υλοποίησης
Διάγνωση της τρέχουσας κατάστασης
Αξιολογήστε τη σημερινή ροή πληροφορίας και το σύστημα αξιολόγησης, εντοπίστε τα κεντρικά σημεία πόνου και ψάξτε ευκαιρίες βελτίωσης.
Σχεδιασμός συστήματος και θέσπιση προτύπων
Με βάση τη διάγνωση, σχεδιάστε νέες διαδικασίες πληροφορίας και κριτήρια αξιολόγησης επιστημονικά στέρεα και εφικτά.
Πιλοτική εφαρμογή και ρύθμιση
Δοκιμάστε το σύστημα σε βασικά τμήματα, μαζέψτε ανατροφοδότηση και συνεχίστε να σμίλετε το σχεδιασμό.
Ανάπτυξη και χτίσιμο κουλτούρας
Επεκτείνετε το νέο σύστημα στον οργανισμό ενισχύοντας ταυτόχρονα την εκπαίδευση και την κουλτούρα, ώστε να κρατιέται μόνο του.
Σύνοψη κεφαλαίου
Κεντρική κατανόηση
- • Η παραμόρφωση της πληροφορίας και η αποτυχία της αξιολόγησης είναι τα δύο προβλήματα ρίζας της διαχείρισης
- • Τα δύο αλληλεπιδρούν και σχηματίζουν φαύλο κύκλο
- • Και τα δύο πρέπει να αντιμετωπιστούν μαζί και συστηματικά
Βασικές μέθοδοι
- • Χτίστε διαφοροποιημένα κανάλια συλλογής πληροφορίας
- • Σχεδιάστε επιστημονικό τρισδιάστατο σύστημα αξιολόγησης
- • Χτίστε διαφανείς μηχανισμούς ανατροφοδότησης
Σημεία πρακτικής
- • Ξεκινήστε από πιλοτικά, μετά κλιμακώστε σταδιακά
- • Επενδύστε στην κουλτούρα-δόμηση και την καθοδήγηση συμπεριφοράς
- • Συνεχίστε βελτιστοποίηση και δυναμική ρύθμιση
Διοικητική σοφία: η διακυβέρνηση της παραμόρφωσης της πληροφορίας και της αποτυχίας της αξιολόγησης είναι μηχανική συστημάτων που ενώνει τεχνικά μέσα, θεσμικό σχεδιασμό και χτίσιμο κουλτούρας. Μόνο σπάζοντας τον φαύλο κύκλο και ιδρύοντας υγιή ροή πληροφορίας και αξιολόγηση μπορεί ένας οργανισμός να λειτουργήσει σε πλήρη ισχύ.